Voorbeeld klachtenmanagement
Uit het kenniscentrum van Metaware.
Zoekwoorden: voorbeeld klachtenmanagement, klachten, meldingen, klanten, ISO 10002, gouden regels, software, digitale klachtenafhandeling, klachtenregistratiesysteem, afwijkingen, klachtensysteem, workflow, online
Voorbeeld klachtenmanagement - wat is het
Klachtenmanagement is het systematisch behandelen en analyseren van klachten van klanten, medewerkers of andere belanghebbenden met als doel de dienstverlening te verbeteren. Een effectief voorbeeld klachtenmanagement helpt organisaties om structurele problemen te signaleren en op te lossen. Klachten kunnen onder meer gaan over te late levering, onvriendelijke klantenservice of gebrekkige productkwaliteit. Door klachten serieus te nemen en transparant af te handelen, versterkt een organisatie het vertrouwen van haar klanten. Een goed voorbeeld klachtenmanagement omvat niet alleen een snelle reactie, maar ook een structurele terugkoppeling naar de klager. Organisaties die klachten als kans zien om te leren, onderscheiden zich in klantgerichtheid. Het gebruik van data uit klachtenmanagement kan leiden tot innovaties en verbeterde processen. Een ander voorbeeld klachtenmanagement is het gebruik van klantpanels om terugkerende problemen proactief aan te pakken. Klachtenmanagement draagt bij aan risicobeheersing en reputatiebehoud. Door het creëren van een duidelijke klachtenprocedure toont een organisatie haar professionaliteit en bereidheid tot verbetering.
Voorbeeld klachtenmanagement - gouden regels
De eerste stap is het klachtenmanagement proces zelf te verbeteren. Voor een succesvol klachtenmanagement zijn de volgende 10 gouden regels een 'must':
- Elke klacht is een verbetermoment
Als klanten komen met klachten hebben ze daar een reden voor. Ze hebben iets ontdekt wat niet goed gaat. Gebruik dit als aanknopingspunt om tot verbeteringen te komen van de eigen dienstverlening of eigen producten. Het is een gratis aangeleverd verbetermoment!
- Klachtenmanagement betekent: geen drempels
Klanten die klagen zijn een kans om ze aan je te binden en zo langer te houden. Eigenlijk moeten klanten worden aangemoedigd om te klagen .. Maak het ze makkelijk door snel en eenvoudig een klacht in te dienen, bijvoorbeeld met een digitaal klachtenformulier. En zorg natuurlijk voor een directe en snelle terugkoppelen. Laat weten dat je een klachtenmanagementsysteem hebt.
- Klachtenmanagement, een duidelijk proces
Klachtenmanagement dient een duidelijk, bekend en ingericht proces te zijn. Opgezet vanuit perspectief van de klant. De spelers in dit proces moeten hun taken kennen en tijdig worden geinformeerd als een klacht speelt, bijvoorbeeld door een automatische notificatie.
- Hoe meer klachten hoe beter
Meer klachten geeft een beter beeld op welke punten de organisatie kan worden verbeterd. Meer informatie geeft een betrouwbaarder beeld, zeker als deze gestructureerd is vastgelegd. Oorzaakanalyses kunnen beter worden uitgevoerd.
Maak het de klant makkelijker om te klagen, spoor dit zelfs aan!
- Klachten zijn een klantenband
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Zorg voor duidelijkheid in het omgaan met klachten. Veranker het in je kwaliteitsbeleid, duidelijke uitgangspunten, waarden en principes.
- Leiderschap management
Management dient het belang van klachten in alle opzichten te ondersteunen. Ze moeten mensen en middelen beschikbaar stellen. Zonder goed leiderschap geen klant- en klachtgerichtheid.
- Klachtenmanagement, de drive om ..
Klachtenmanagement moet in de bedrijfscultuur zijn ingebed: de drive om te willen verbeteren. Doelen stellen, en elk jaar de lat weer hoger .. Naar elkaar luisteren en positief open staan voor kritiek hoort daarbij.
- Eerst de klant, dan de klacht.
Zorg dat de klant eerst geholpen wordt, al dan niet met een tijdelijke oplossing. Ga daarna verder kijken hoe herhaling kan worden voorkomen. Zeker de 1e lijns medewerkers moeten daarop zijn ingesteld. Het is een investering in kennis van de medewerkers, maar uiteindelijk een besparing op de kosten.
- Zowel interne als externe klachten
Ook eigen medewerkers kunnen klachten indienen. Behandel deze op dezelfde manier in het klachtenmanagement systeem. Het moet ook passen binnen de eigen bedrijfscultuur.
- Beloon en waardeer klachtbehandelaars
De medewerkers die de klachten succesvol afhandelen, zijn waardevol. Beloon en waardeer ze. Ook deze investering verdient zich terug!
Na de regels de software...
Deze korte video toont het gebruik van het klachtenmanagement systeem Improware als cloudoplossing voor de online afhandeling van klachten en afwijkingen.
Bekijk voor een uitgebreide uitleg onze productpagina van Improware, de demo-omgeving van Improware of probeer het NU (in 60 seconden ..).
En pas dan meteen de gouden regels toe ...