ITSM: Service management, maar niet alleen IT ..
Uit het kenniscentrum van Metaware.
Zoekwoorden: IT service management, ITSM, service management, servicemanagement, IT, meldingenbeheer, samenwerking, service excellence, samenwerking, meldingenproces, ISO 9000, ISO 20000, ITIL, software, applicatie
Om een beter beeld te krijgen in de mogelijkheden van software voor het meldingenproces is inzicht in het IT Service management maturity model waardevol. Het zijn de stadia in de ontwikkeling van service management, de toename van de performance of prestaties en waarde voor de eigen organisatie. Software applicaties vormen in deze ontwikkeling een centrale rol.
De volgende stadia zijn te onderscheiden:
- Chaotisch
De service organisatie wordt gebeld, gemaild. De meldingen worden niet of nauwelijks vastgelegd en de documentatie is in zijn algemeenheid slecht. Het is onvoorspelbaar wanneer en hoeveel meldingen binnen gaan komen. Service management gebeurt op meerdere plaatsen. Software applicaties zijn vrijwel niet in gebruik.
- Reactief
Het is 'brandblussen' bij serieuze meldingen. In simpele software oplossingen worden de meldingen bijgehouden. Er begint inzicht te komen in de meldingen: aantal, soort, oorzaken, .. Bij meerdere gelijksoortige meldingen begint problem management toegepast te worden. Alarmen en meldingen worden gestructureerder afgehandeld.
- Proactief
Veel meer is bekend over de meldingen, wanneer en welke trends er zijn. Er wordt bewaakt op specifieke grenzen als doorlooptijd, eventueel in combinatie met prioriteit. Het optreden van problemen kan al regelmatig worden voorspeld. Problem, configuratie, change en asset management zijn bekende processen.
- Service
Het service management heeft gedefinieerde processen. SLA's - Service Level Agreements kunnen worden gegarandeerd en de kosten zijn inzichtelijk. KPI's en service rapporten zijn beschikbaar. Service management voldoet aan eisen van normen als ISO 9001, ISO 20000 of ITIL.
- Waarde
Service management is een strategisch bedrijfsproces. KPI's voor alle relevante procesonderdelen beschikbaar, soms real time. De samenwerking is ver doorgevoerd binnen de keten. De bedrijfsprocessen zijn gecertificeerd. De business wordt gepland.